Tess文章

进退都是死路一条,要死吗?

业务员求助

 
有个客户4月份测试了我们的一款样品,对样品整体满意,认为有些细节需要调整。(这款产品其他客户采购均无问题)
 
当时他要货特别急,就下了3000套订单。
 
客户下单后我们一直在帮他调试,但是每次都是我们测试okay的产品,客户测试都不满意。
 
中间也修改模具,寄过很多次样品,甚至帮客户重新开了一套模具,花费了大量的金钱和时间,客户测试还是不行。
 
客户是个批发商,中间换过logo,改过包装,到后面就说不想要这种产品了,我们也推了其它款给他,但是客户坚持要退款才会测试新样品。
 
我觉得一退款,客户肯定跑了,所以就一直没同意退款,但是也没放弃沟通。
 
今天客户投诉到阿里平台,说未收到货物(此订单不是信保订单)。阿里说这种情况处罚很严重。
 
现在这种情况需要怎么和客户良好沟通呢?不想把客户死。求解!急!!!
 
Lina

Tesss回复


按照Lina的预计:退钱给客户,客户跑了,他们金钱和时间上的付出付之东流;

坚持不退钱,客户向阿里巴巴投诉,被阿里扣分,严重的话,网站可能被关闭。

出现这种情况,主要原因是双方的思维方式和沟通模式有问题。

作为卖家,Lina的潜意识觉得客户是故意找茬,所以才会强调其他客户测试OK,每次测试样板也没问题,但样板一到了客户那里就有问题了。”

这样的潜意识会让她不自觉地把自己当成受害人,继而心安理得地以受害人的心理去处理这件事。

反观买家,他们也觉得自己很受伤。

买家在样板质量没全部确认的情况下就付了定金,足以说明对卖家的信任。最后产品质量不过关,卖家居然不退款。
 
这样的卖家,不投诉他投诉谁!?

站在第三方看,买卖双方均为正常生意人,出发点都是要做成生意的,只是最后卖家的产品没有达到买家的要求,买家没耐心了,要求退款,仅此而已。

此时,卖家觉得退款后自己的利益没了保障,不愿意退款。至此,双方进入了撕破脸对峙的状态。

Lina现在想和客户好好沟通,却不知,在撕破脸后,好好沟通会变得很难。
 
买卖对方一旦对彼此都有了偏见和芥蒂,沟通的时候会不自觉地觉得对方很坑,而且不能站在对方的角度看问题。

也不是说Lina遇到的问题无解,我这里提两个问题,Lina可以在和客户沟通之前想一想。

1.买家为什么一定要坚持退款,且对你们推荐的其它款不感兴趣?

因为他们已经通过时间证明了,你们的产品不能通过测试。他们对你们的产品质量和公司能力产生了怀疑。

这才是客户坚持退款的根本原因。

换作你是买家,你会在明知卖家不能提供合格产品的情况下向他们采购吗?

2.客户的测试通不过,到底是产品问题还是测试方法问题?

你是卖家,既然确信产品质量没问题,为什么要听信买家的一面之词?
 
测试通不过,质量只是其中一个因素,并不是说质量OK测试就一定能通过。
 
测试环境、测试仪器、测试人的操作方法都能影响测试结果。
 
所以,我建议你们派工程师带着样板到客户那边实地测试,而不是自己在这里臆测。

假如通过现场检验,发现产品没问题,是因为客户方的原因才导致测试不通过的,那就可以不退款。这样即便他们在阿里巴巴投诉你们,你们也有证据证明自己才是受害者。

但如果真是你们的产品有问题,那就退钱吧。

没有金刚钻别揽瓷器活,钱输了可以再赚,输了人品才是真正把客户做死,也把自己作死。

祝早日解决问题。

Tess

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