Tess文章

别把简单的问题复杂化!!!


事情是这样的,客户定制的产品面料上有一种花纹,做货之前发了面料样品给他们,客户收到后并没有提出异议。

正常情况下,客户确认面料后,我们会裁一个样版,再寄给客户确认。

但是,当时时间紧急,为了赶时间,看客户没有提出异议,我们就把面料全部裁好了。

没想到客户看到样品后,忽然说面料上的花纹是横向的,他们要求全部竖向。

如果全部改,我们给他定的面料都不能用了,且年前供应商停工生产不了,年后交不了货。

我认为这个问题不全是我们的责任。

1-客户事前没提有横竖的要求。

2-我们自己也确实也有问题,不应该在客户二次确认之前就把面料全部裁好。

但客户认为我们全责,且态度强硬,

他们这次下单晚了,又改了太多东西,对接的人还是个新人,还要求我们给commission, 付定金后给了他佣金的一半,他也把责任全推给我们。
这个新来的经理昨天要求我们降价,但是当时认为是他没说清楚却让我们背锅,而且感觉总在忍让。
今天对接的新人发了一个邮件然后抄送他老板,他老板更强硬,还翻了一些旧账。

我实在是没办法了,能想到的求助人也只有Tess您了,如果您遇到了这样的情况,会怎么办呢?

小R


Tess回复


这个问题很简单,一个不说,一个不问,简单粗暴的解决办法就是各打五十大板。

但是,凭心而论,工厂的责任更大一些,至少没有表现出成熟的外贸企业应该表现出来的做事水准。

特别是在客户那边是新人对接的情况下,小R没有起到一个有经验的外贸业务员应该有的引领作用。

最基本的,客户都没确认样品,你们急着做什么大货?

小R说当时时间很紧,为了按时交货才这么做的。

问题是,客户又没有明确说为了赶时间不用确认样品,你们就自作主张,先把所有的面料都给裁了,那后续出问题了,关客户什么事?

请记住,客户口头上的急都不是真急。

再者,花纹在视觉效果上的不同,会直接影响后续的销售,工厂只觉得自己赶紧把货卖出去,客户呢?

如果小R处在客户的位置,大概就不会觉得自己很委屈了。

越是急的时候,越是最容易出错的时候。

客户催得越急,业务员越要稳住,越要把所有的事情都搞清楚,要不然,订单一旦出问题,那点利润还不够赔钱的。

说下解决方案。

如果是我遇到了这件事,会先搞清楚为什么客户要求花纹一定要竖向,因为在解决问题的时候,必须从根源上去着手。等知道原因后,会给客户出一套解决方案。

比如,如果客户说横向花纹不利于销售,我会做一个竖向花纹的营销策略,并承当营销费用。

同时,一定要强调并让客户明白,这件事双方都有责任,但你们会先抛开扯皮,在不让客户有任何损失的情况下,尽力去解决问题。

另外,工厂的态度一定不能表现出一丝一毫的卑微,要不卑不亢,我有问题我承担,但你们随意把责任全扣到我头上,达到一种绵里藏针的感觉。

最后,不得不再说一句,工厂这边的表现实在是一言难尽。

像本文中的案例,完全可以有更完美的解决方案,既然面料已经确认了,客户也要赶时间,业务员只要把裁好的一个样品的图片发给客户看就行了。

给客户在线发张图片和重新寄样一对比,时间差不就争取回来了?

这个时候,如果客户提出来花纹的方向有问题,工厂完全可以马上更正,按照客户的意思来。

可惜业务员采取了自以为是的方法,结果给自己挖了个坑。

最坏的结果就是,客户坚决不接受横向花纹,在这种情况下,如果工厂还想保住客户,就认栽吧。

不过,如果客户已经付了定金,最坏情况出现的概率比较小。

这件事,算是个教训。

最后的最后,我想说的是,小R很嫩,很容易被人带偏。

佣金,翻旧账这些东西,对方一提出,就应该马上把球给踢回去,告诉他们这些事和本次的问题毫无关系,不要再说了,而不是被对方牵着鼻子走。

祝早日解决问题。

Tess

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