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我很早就发现一件事，和客户的沟通不顺畅、低效，甚至彻底无效，很多时候并不是因为业务能力不够，而是在某一个很不经意的瞬间，被自己亲手搞砸的。

问题是，业务员通常并不知道那个瞬间具体发生在哪一句话上，只是后来回头看邮件记录，会发现客户的回复开始变短、变慢，最后干脆消失。

你翻聊天记录的时候会觉得很诡异，明明没有争执，没有价格冲突，也没有明显失误，但你就是知道，肯定有哪里不对。

后来我认真复盘了一下，才慢慢意识到，问题往往不出在什么大事上，而是出在沟通方式本身，更具体一点，可能就出在你不经意说出口的那一句话上。

比如我以前特别爱说一句话：

这个问题应该不大，我们之前也遇到过类似情况。

我说这句话的时候，心里想的是：别紧张，这事有经验。

但有几次，有些客户听到我这么说之后，反而开始不断追问细节，问得越来越细，细到我不得不一层一层补说明。

补到后面，我自己都开始意识到，当时并没有真的把这件事算清楚，只是下意识想稳住对方、留住客户。

结果就是，在进一步沟通的过程中，反而暴露了自己的不足，让客户对我、对这件事的信心一点点流失。

后来再遇到类似情况，我会提醒自己慢一点，先不说话，先在脑子里把风险点过一遍，确认我能不能为这句话负责，能不能承担它带来的后果，再把话说出去。

等我能很清楚地说出风险在哪儿、为什么可控、靠什么可控的时候，沟通反而变得简单了，对方也不再追着问那些边边角角。

还有些一些客户，他们对“留余地”这件事非常敏感。

你一旦开始用“应该”“大概”“先试试”这种词，对方很容易默认一件事：你把判断成本甩给他了。

在他们的判断体系里，这通常意味着不专业，也意味着合作风险。

关于沟通方式，举几个例子。

美国客户给我的冲击比较大。

我以前写邮件，总觉得不把来龙去脉交代清楚，对方会误解，于是开头永远是背景、现状、为什么会想到这个方案，等真正说到重点，往往已经写了三四段。

后来才发现，不少美国客户的耐心是有限的。

有一次我试着反过来写，第一句话就直接说：

如果你的目标是解决该问题，此方案是成立的；

如果不是，没必要继续。

那次客户回得特别快，而且讨论直接进入实质。

也是在那一刻我才忽然明白，他们不是不愿意听解释，而是要先确认一件事：值不值得为你的长篇大论花时间。

从那之后，我在和美国客户沟通时，会刻意少说“我们内部还在讨论一些细节，之后再同步”这样的话。

我以前说这句话说得非常自然，但后来发现，你一旦说了这样的话，对方真正困惑的并不是“你们有没有在讨论”，而是他到底算不算参与者，还是只是一个被动等通知的人。

毕竟，订单是他的，他是金主BB，你把给钱的人排除在讨论范围内，他会很不爽。

日本客户那边，我学到的是少用假设连词。

当我说“如果没有问题我们就继续”的时候，对方几乎从来不会当场反对，只是回复会变得更谨慎、更公式化。

后来我会把话刻意停在一种开放状态，说这是我们目前的理解，如果你们内部有不同想法，可以一起再调整。

结果反而是对方更愿意补充信息，甚至会主动解释他们内部在顾虑什么。

还有一句话，我现在几乎不再对日本客户说：

我这边有点着急。

不是因为事情不急，而是我很清楚，一旦你把“急”这个状态直接丢给对方，就等于在要求对方为你的节奏负责，而在他们的认知里，这本身就是一种冒犯。

法国客户则让我第一次意识到一件事：只说事实、不表达立场，很容易让他们对你毫无印象。

比如价格、交期、付款方式这些信息，你自己肯定不会觉得和“立场”有什么关系，但如果你只是机械地抛出来，对方很难判断你是一个在思考的人，还是一个只会转述信息的人。

有几次我试着在事实后面多说一句，说说我自己怎么看这个时间点，哪怕只是非常克制的一点判断，对方的回应都会明显不一样。

也正因为这样，那种“一切都可以配合你需求”的话，在法国客户面前我后来越来越少说。

因为我发现这样说，对方听到的并不是尊重，而是你在回避立场。

南欧客户那里，最让我警醒的一点是：你必须始终保持警惕。

前期大家聊得很轻松，很容易产生一种“关系不错”的错觉，但如果你后面没有及时把关键条件写清楚，对方并不会因为关系好而放松警惕，反而会开始重新评估你到底专不专业。

这些东西，没有哪一条是别人教我的，全都是在某一次我忽然察觉到客户态度变冷之后，一点一点倒推出来的。也正因为这样，我现在越来越相信一件事：

沟通里真正重要的，往往不是你说了什么，而是你在什么位置，面对谁说了啥。

今天就写到这里吧。

1月31日，Tess外贸Club线下聚会，广州见。